Nos novos moldes, a relação de compra e venda deixa de ser simplesmente o toma lá da cá, ou seja, o ato de compra não é simplesmente colocar a mão no bolso, mas sim um relacionamento de confiança, encantamento e satisfação. Antes o cliente era considerado fiel pelo simples fato de comprar no mesmo ponto de venda por anos e isso não envolvia vantagens. Para isso acontecer hoje em dia, é necessária uma relação de sedução entre empresa e cliente em que a fidelização é feita através do relacionamento, das vantagens, das ações promocionais, já que o cliente é de fato peça fundamental nesse processo.    

Se  o cliente é  todo aquele que nos deposita expectativas, o mínimo que podemos fazer é superá-las enquanto empresa. Só assim é possível sobreviver em um mercado onde cada vez mais as organizações trabalham para ter uma boa relação com seu consumidor alvo.   

O que tentamos ressaltar com este artigo é a relação com o cliente levada de maneira muito mais do que comercial. Ele deve ser posto no centro do negócio, o consumidor é a peça fundamentalpara mover empresas tanto para o sucesso quanto para a frustração. Tenha um bom relacionamento com seu cliente, fidelize sua marca e boas vendas!

Em sua edição online do último dia 9 de março, o Jornal do Brasil trouxe à tona um assunto delicado, de interesse de todo e qualquer empreendedor em e-commerce, que queremos discutir hoje.

A matéria relata como os avanços tecnológicos, que trazem tanta praticidade e agilidade aos processos de compra online, não estão em harmonia com preceitos básicos do bom atendimento e até com os direitos do consumidor. Quem compra um produto pela internet e precisa efetuar troca ou devolução encontra obstáculos que dificultam muito qualquer solução. Por direito, o cliente que compra em um loja virtual pode devolver o que adquiriu em até sete dias corridos. Entre outras coisas, é uma maneira de garantir sua satisfação, já que está impossibilitado de ter contato direto com o produto no ponto de venda e pode cometer um engano. A questão é que, no geral, o e-commerce brasileiro ainda precisa evoluir muito nesse quesito.

Talvez a maior revolução precise ocorrer na mentalidade do empreendedor. Quando falamos em bom atendimento (e já tratamos disso algumas vezes aqui no Cooperblog), batemos sempre na mesma tecla: é preciso transformar a experiência do cliente. Devemos ter coragem para encarar mudanças e adaptações em conceitos que já não podem sobreviver em tempos de concorrência acirrada e consumidores exigentes. Um deles é justamente o de criar barreiras para que nossos clientes desistam de efetuar uma troca ou devolução.

Muitos podem não ter se convencido ainda, mas problemas são de fato oportunidades de crescimento e reconhecimento. É simples: quem compra e quer devolver ou trocar um produto já sabe que vai encontrar um problema pela frente. É provável que a abordagem desse consumidor seja impaciente, mas é a sua atitude como gestor de crises que vai determinar que esse comportamento continue assim ou se inverta completamente, oferecendo uma solução ágil e eficaz. Essa é a essência de transformar a experiência de seus clientes, e um conceito que se aplica a toda e qualquer situação, comercial ou não.

Os clientes estão cansados da mesmice com que são tratados e quem ganha terreno é quem tem diferencial. Quem é mal atendido vai embora e fala mal do seu negócio. Já quem recebe atenção e percebe comprometimento, além de voltar faz girar um boca-a-boca extremamente positivo. É preciso encarar esses conceitos de frente, com seriedade, e levar para a prática uma teoria que já funciona muito bem, por exemplo, na Europa e nos Estados Unidos. Já que gostamos de copiar o que é bom, que tal nos inspirarmos nos sistemas de trocas e devoluções deles? Lá, cliente não perde tempo em canais de atendimento; sua vontade é feita (respeitando-se, claro, seus deveres como consumidor) com a maior rapidez possível. E acredite: os índices de retorno são altíssimos, fazendo do bom atendimento uma verdadeira estratégia de marketing.

Todo empresário deve estar sempre atento à qualidade dos produtos que oferece, aos concorrentes, investir em campanhas etc. Mas não dá para esquecer aqueles que são fundamentais para o sucesso de qualquer negócio: os clientes.

Uma matéria publicada no site EMPREENDEDOR aborda esse assunto e fala da importância de tratar bem o consumidor. Eles devem ter toda a atenção e respeito.  O texto mostra como exemplo alguns bancos famosos no país.

Veja a matéria na íntegra.