O que se passa na mente do consumidor hoje já não é mais um mistério completo para os estudiosos do comportamento humano. Com as pesquisas cada vez mais avançadas sobre o tema, os profissionais já conseguem identificar os fatores principais que podem atrair ou não o cliente à uma compra. 

Uma coisa é clara: os consumidores ou a grande maioria deles não compram um produto ou serviço somente pelo preço, este é um dos diferenciais que pesam na hora da decisão. Existem outros fatores que influenciam bastante como a qualidade, a variedade de opções oferecidas e o atendimento. Uma pesquisa realizada pelo Mundo Marketing  confirmou que a primeira coisa que atrai o cliente é a vitrine. Seja em lojas físicas ou no comércio virtual, uma boa apresentação do produto é fundamental. A seguir entra em ação o atendimento. É imprescindível o máximo de atenção individual para que o cliente saiba que ele é importante para a marca.

 Uma grande parte dos consumidores pesquisados informou que a variedade de produtos e marcas presentes na loja favorecem a compra, já que há mais possibilidade de escolha do produto que mais agrada, tanto na qualidade quanto no preço. A pesquisa também aponta que mesmo os consumidores que compram por impulso estão ligados nestes aspectos. Portanto, fiquem atentos à qualidade, ao atendimento, a variedade e ao preço e façam ótimas vendas! 

Somada às mudanças de hábito do mercado consumidor, que descobre as vantagens do e-commerce, a dedicação das lojas virtuais em melhorar a experiência do cliente tem se mostrado uma estratégia fundamental, especialmente no contexto do pós-crise. Ao passo em que o comércio tradicional norte-americano ensaia uma difícil recuperação, o comércio eletrônico comemora um crescimento da ordem de 10% em comparação a 2009. Trata-se, portanto, de um indício claro de que o mercado online é de fato mais versátil e adequado às instabilidades econômicas.

Apesar de parecer contraditório, a recessão tem um papel importante nesses resultados: obrigou o mundo do e-business a encarar os negócios de uma maneira diferente e alterou as expectativas do mercado consumidor. Como muitos fatores da crise estavam fora do controle das empresas, a solução foi investir pesado naquilo que podia ser melhorado independentemente dos efeitos da queda nas vendas, valorizando as oportunidades que surgiam naquele momento de extrema instabilidade. Essa mudança de postura resultou em aprendizado e benefícios concretos, sentidos agora.

De acordo com uma nova pesquisa divulgada pela ForeSee Results, a satisfação dos e-consumidores norte-americanos com o comércio eletrônico atingiu o índice histório de 78%, ou um aumento de cinco pontos percentuais em relação a 2009. Pela primeira vez em seis anos de pesquisa, nenhuma das cem maiores lojas virtuais dos Estados Unidos obteve um índice inferior a 70%, considerado limítrofe para identificar uma considerável insatisfação por parte do mercado consumidor. Ficou comprovado que um sensível aumento nas vendas, reflexo de uma preocupação dos investidores com as necessidades do cliente naquele dado momento, pode se transformar em um acréscimo muito maior nos lucros. O estudo, que se baseou em respostas de mais de 23.000 clientes, mostrou que a alta de apenas um ponto percentual na satisfação do e-consumidor representa também uma alta média de 89 milhões de dólares nas vendas.

Investir na experiência do cliente e perceber o potencial de negócios de cada momento da economia deve ser uma cultura capaz de espelhar muito mais que uma simples preocupação com os resultados, mas a conquista do cliente e de sua lealdade. As vendas online tornaram-se ainda mais importantes após a recessão. O que se tira dessa experiência é que pode haver mais maneiras de reverter o impacto negativo de uma crise do que somos capazes de enxergar num primeiro momento.

Quer prevenir os problemas latentes da sua loja virtual? Então não se esqueça de testá-la. Basicamente, trata-se de ser o seu próprio cliente. É uma postura absolutamente necessária, adotada pelas grandes lojas e que precisa ser reproduzida pelos responsáveis de iniciativas de menor porte.

Reserve um tempo e avalie, do começo ao fim, como um cliente mesmo, os seguintes aspectos:

• Navegue pelas páginas, adicione um produto ao carrinho, altere as quantidades, faça buscas por itens diferentes, adicione outros;
• Assegure-se de que todas as taxas de entrega e frete estão sendo mostradas (e, mais importante ainda, aplicadas!) da maneira correta;
• Teste todas as formas de pagamento, uma vez para cada forma diferente;
• Verifique se a página em que o cliente digita os dados do cartão de crédito está de fato protegida;
• Teste todos os links do site para garantir que estejam funcionando corretamente;
• Avalie o desempenho da loja em diferentes browsers: Internet Explorer, Mozilla Firefox, Google Chrome, Safari etc.

Não se esqueça de observar e registrar todos os erros que verificar ao longo do processo, de maneira que possa orientar a equipe de tecnologia da melhor maneira possível. Todos os detalhes são importantes e devem ser comunicados com rapidez.

E, além dessas dicas, que tal pedir a amigos e familiares que também testem sua loja virtual e relatem suas percepções? Certamente, eles não estão familiarizados com sua loja virtual e podem perceber algo que você deixou passar. Além disso, é bem provável que tenham perguntas que você não foi capaz de se fazer. Contar com a ajuda das pessoas próximas é uma maneira bastante eficiente de consertar erros de última hora ou fazer mudanças em prol da experiência do cliente.

Apesar de todos estes procedimentos ajudarem sua loja a estar preparada para as exigências dos consumidores, não se esqueça de permitir que eles também tenham como notificar erros e sanar dúvidas. Sem dar voz ao cliente, de nada terá valido tanto esforço.

Até a próxima!

Traduzido e adaptado do original, em inglês, de Lexiconn.com.

Ao longo do tempo, mudanças históricas influenciaram o mundo em que vivemos e, naturalmente, as relações comerciais. Aqueles que antes produziam e vendiam sem se preocupar com o que pensava o consumidor, hoje são obrigados a mudar de lado e precisam estar atentos ao que ele deseja. Na era da informação, quem não fizer uso das melhores técnicas estará, literalmente, fora da batalha. Mais que estreitar relações e humanizar o atendimento, quem tem seu ganha-pão no comércio, seja qual for a modalidade, deve estar atento a uma nova e importantíssima tendência de mercado: conhecer a fundo como se comporta o público-alvo.

A grande sacada do comerciante de hoje está em se antecipar às necessidades e vontades do cliente. Com tanta concorrência e ferramentas cada vez mais populares capazes de arruinar ou potencializar o sucesso de qualquer marca, serviço ou produto, até o dono da barraquinha de legumes na feira da cidade precisa trabalhar dobrado para manter uma boa reputação. E não se trata de trabalhar mecanicamente por essa reputação, mas de estabelecer uma relação legítima de satisfação entre você e o consumidor. É preciso pensar em sustentabilidade. Afinal de contas, você ama o seu cliente ou o faturamento que ele proporciona no final do mês? Independentemente da resposta, é bom lembrar que não existe sucesso empresarial (ou seja, faturamento) sem dedicação ao cliente. Portanto, facilite as coisas e mude o enfoque, caso sua prioridade seja exclusivamente o lucro. Para que as coisas deem certo, ele precisa ser a consequência de um trabalho bem feito, e não sua motivação.

Falando em sustentabilidade, pense numa relação comercial que agregue valor positivo para as duas partes. Basicamente, você deve fazer a roda girar e, para isso, deve gostar de atender bem e se preocupar verdadeiramente com quem garante o sustento do seu negócio. Sentindo-se valorizado, o cliente tende a se tornar fiel. Não existe segredo nem fórmula mágica: negócios dão certo quando são sérios e têm em sua essência dedicação e paixão por servir. Vá além da máxima de que “o cliente tem sempre razão” e busque entender a verdadeira mensagem ali existente. Não repita o erro de tantas marcas que se valem de frases de efeito mas não conseguem mascarar filosofias despedaçadas e práticas ultrapassadas.

Para fazer funcionar a engrenagem, comece pela curiosidade. Que tal passar a conhecer melhor o cliente para oferecer a ele soluções mais adequadas e eficazes de fato? Sua postura influencia muito a performance da empresa e, acredite, os resultados do fim do mês.

Diz-se, no mundo dos negócios, que conquistar um cliente é um bom investimento. No entanto, a lucratividade – que é o que vai sustentar suas operações – está fundada em outro aspecto, ainda mais importante: a retenção desse cliente. Em outras palavras, custa mais vender para alguém novo do que para alguém que já tem o costume de comprar na sua loja virtual. Fica claro, assim, que trabalhar a fidelização dos consumidores é essencial para o crescimento de qualquer negócio.

Portanto, como conquistar essa lealdade? Como em qualquer relação bem-sucedida, se você quer que os clientes sejam leais a você, você deve ser leal a eles também. Isso significa que o seu produto ou serviço precisa entregar o que promete. E isso é só o começo.

Confira algumas dicas que podem ajudá-lo a fazer com que os clientes voltem sempre:

Ofereça um atendimento excepcional
Muitas vezes, o atendimento é um diferencial de peso para quem tem uma concorrência que trabalha com produtos e serviços similares. Na era digital, é absolutamente comum que as empresas se escondam atrás dos muros da impessoalidade da internet. E isso pode levar a perdas, não só nas vendas, mas na confiança do consumidor.

Quando os clientes têm dúvidas ou problemas, eles querem soluções criadas por um humano de verdade, com respostas de verdade, e não uma lista de FAQ ou chats com robôs programados para dar respostas pré-redigidas. O problema do seu consumidor é o seu problema.

Encare o cliente de frente
Não se conquista a lealdade da clientela se ela não sabe que você existe. Mantenha contato, preferencialmente através de informações que beneficiem seu público. Uma boa estratégia para se fazer presente são os blogs. Proporcione aos clientes informações que os ajudem. Abra um canal de diálogo em que você possa expor produtos, promoções e desenvolver uma verdadeira estratégia de comunicação, mas não negligencie a necessidade de prover conteúdo de real valor, que seja útil de verdade. Você pode, por exemplo, falar sobre novas utilidades para produtos já existentes, ou sobre alternativas que combinem com algo que as pessoas já têm.

Desenvolva políticas amigáveis
Se você quer clientes felizes, deve adotar políticas flexíveis. Não dificulte trocas e devoluções e procure oferecer auxílio para solucionar problemas com produtos defeituosos ou que saíram de linha. Faça tudo de maneira a demonstrar que você entende de verdade as necessidades do cliente. Defina essas políticas e as honre. Do contrário, seus clientes vão correr para a concorrência e podem não voltar nunca mais. Você é o principal interessado em entender do que a clientela precisa e como oferecer soluções à altura.

Considere a implementação de um programa de recompensas
Programas de fidelidade, mesmo quando tímidas iniciativas, são uma excelente maneira de estabelecer relações de longo prazo com os clientes e incrementar as vendas. E além de infinitas, essas recompensas podem ser desenvolvidas de acordo com as peculiaridades e necessidades do seu negócio.

Qualquer um pode vender pela internet. Vender de maneira lucrativa e sustentável é o que diferencia verdadeiros negócios de quitandas virtuais. Invista em durabilidade para não ser mais um no índice daqueles que quebram em um ou dois anos. Lucratividade é o elemento-chave desta equação, e você pode obter bons resultados se considerar as necessidades de seus clientes em harmonia com as do seu negócio.

Traduzido e adaptado do original, por eCommerce Optimization.

A segurança nas transações realizadas pela internet sempre se mostrou como uma das maiores preocupações do comércio eletrônico, tanto por parte de quem compra quanto de quem vende. Assim, a demanda por novas estratégias que garantam a privacidade dos dados dos clientes e que identifiquem compras fraudulentas é crescente e se renova com frequência, tornando obsoletos os processos mais antigos. Felizmente, há diversas maneiras de trabalhar a confiança do consumidor na hora da compra de uma maneira positiva, demonstrando que sua loja trata cada aquisição – e a privacidade de cada cliente – com bastante seriedade.

Tendência no primeiro mundo, as alianças têm funcionado de maneira surpreendentemente satisfatória na construção de novos parâmetros de segurança online. Trata-se, geralmente, de acordos entre lojas virtuais que definem padrões éticos e investem de maneira conjunta em prol de um aumento nos níveis de confiabilidade do processo de compra de seus sites. Podem ser observadas, ainda, associações de empreendedores em e-commerce que organizam eventos, debates, seminários e estudos sobre alternativas possíveis para incrementar a experiência que oferecem a seus clientes, visando sempre aliar conforto e segurança aos processos via web.

Soluções mais populares, os selos de segurança, disponibilizados por empresas que atestam a confiabilidade do site, precisam se adequar às novas exigências do mercado. Não basta atestar graficamente que os processos de uma determinada loja estão de acordo com as boas práticas, mas transmitir de maneira prática essas condições. Já existem iniciativas que permitem, através de um simples clique, encontrar informações instantâneas sobre a eficácia dos processos de uma loja virtual e como os problemas têm sido resolvidos, além de informações sobre se seu site usa tecnologias de ponta no processo de compras, capazes de promover a segurança e a privacidade dos clientes.

O mais importante, no entanto, é lembrar que o consumidor precisa se sentir confortável ao fechar um negócio. É preciso reverter as taxas de abandono de carrinho (as desistências de compras) oferecendo processos eficazes e tantas formas de pagamento quanto forem possíveis. Desta forma, você facilita as coisas para o cliente e permite que ele se sinta mais à vontade. No fim das contas, transparência é o que conta para obter bons resultados.

Tradução e adaptação do original, via EcommercePartners.net.