A segurança nas transações realizadas pela internet sempre se mostrou como uma das maiores preocupações do comércio eletrônico, tanto por parte de quem compra quanto de quem vende. Assim, a demanda por novas estratégias que garantam a privacidade dos dados dos clientes e que identifiquem compras fraudulentas é crescente e se renova com frequência, tornando obsoletos os processos mais antigos. Felizmente, há diversas maneiras de trabalhar a confiança do consumidor na hora da compra de uma maneira positiva, demonstrando que sua loja trata cada aquisição – e a privacidade de cada cliente – com bastante seriedade.

Tendência no primeiro mundo, as alianças têm funcionado de maneira surpreendentemente satisfatória na construção de novos parâmetros de segurança online. Trata-se, geralmente, de acordos entre lojas virtuais que definem padrões éticos e investem de maneira conjunta em prol de um aumento nos níveis de confiabilidade do processo de compra de seus sites. Podem ser observadas, ainda, associações de empreendedores em e-commerce que organizam eventos, debates, seminários e estudos sobre alternativas possíveis para incrementar a experiência que oferecem a seus clientes, visando sempre aliar conforto e segurança aos processos via web.

Soluções mais populares, os selos de segurança, disponibilizados por empresas que atestam a confiabilidade do site, precisam se adequar às novas exigências do mercado. Não basta atestar graficamente que os processos de uma determinada loja estão de acordo com as boas práticas, mas transmitir de maneira prática essas condições. Já existem iniciativas que permitem, através de um simples clique, encontrar informações instantâneas sobre a eficácia dos processos de uma loja virtual e como os problemas têm sido resolvidos, além de informações sobre se seu site usa tecnologias de ponta no processo de compras, capazes de promover a segurança e a privacidade dos clientes.

O mais importante, no entanto, é lembrar que o consumidor precisa se sentir confortável ao fechar um negócio. É preciso reverter as taxas de abandono de carrinho (as desistências de compras) oferecendo processos eficazes e tantas formas de pagamento quanto forem possíveis. Desta forma, você facilita as coisas para o cliente e permite que ele se sinta mais à vontade. No fim das contas, transparência é o que conta para obter bons resultados.

Tradução e adaptação do original, via EcommercePartners.net.

Hoje vamos transcrever resumidamente, com algumas adaptações, as dicas publicadas pelo site americano eCommerce Optimization através do artigo “10 Factors That Help Build Trust Online”, ou “10 Fatores Que Agregam Segurança Online”. Com a adaptação do conteúdo, os dez fatores se transformaram em nove através da junção de dois tópicos em um só.

Apesar de muitos detalhes estarem envolvidos na decisão de um cliente sobre uma compra online, nenhum é tão importante quanto a confiança que ele desenvolve através das experiências com a sua loja virtual. Não deve causar espanto o fato de que qualquer relação comercial bem-sucedida envolve um cuidadoso processo de construção desse relacionamento e que, do contrário, a compra não será efetivada.

Um exemplo: vamos imaginar que você esteja viajando e seu pneu fure na estrada. Um motorista mal-encarado passa, vê a situação e o aborda de maneira ríspida, dizendo que tem pneus para vender. Você repara que ele dirige uma picape caindo aos pedaços, que não traz qualquer identidade visual da empresa que representa. Por mais que a situação seja difícil, como confiar no trabalho dele? Assim também é no comércio eletrônico, em que os clientes não gostam de assumir riscos desnecessários. Confira as dicas que vão ajudá-lo a melhorar esse processo!

• Usabilidade: muitos sites são construídos sem uma preocupação maior com as especificidades do público aos quais se direcionam. É preciso planejar bem o impacto das estratégias visuais e de conteúdo de maneira que a performance da página nos buscadores não seja negativamente afetada. Outra falha muito comum é o uso de formatação pouco amigável para quem acessa a internet de telefones celulares. É bom lembrar que o mercado de e-commerce via telefonia móvel é uma das maiores tendências da atualidade e que já é preciso pensar em soluções. Os norte-americanos usam a sigla KISS (Keep It Simple Stupid, ou Mantenha Extrema Simplicidade) para lembrar que sites de e-commerce precisam ser bem construídos, mas suficientemente simples para não se transformarem numa confusão visual e informacional para quem compra;

• Segurança: invista em parcerias que associem um conceito de navegação segura ao seu site, tanto através de selos quanto da utilização de processos de transação claros e estáveis. O cliente gosta de saber que está comprando em um site que se preocupa com isso, e é bom que essa informação esteja bastante visível;

• Tenha um diferencial: poucos investimentos em e-commerce atuam num mercado livre de concorrência acirrada. Como se diferenciar para conquistar o cliente? Não deixe de se basear em outras lojas virtuais para desenvolver a sua estratégia, mas não se esqueça de observar também as falhas de seus concorrentes. O que eles deixam de oferecer deve servir de inspiração para que você desenvolva diferenciais. Isso torna sua proposta única;

• Mídias sociais: não negligencie o poder dessas novas ferramentas, capazes de dar corpo e identidade ao seu negócio. Você deve estar ao alcance do seu cliente  e pode fazer isso de maneira mais humanizada através de inúmeras ferramentas disponíveis online. Não perca essa chance;

• Contato: estar disponível para solucionar as dúvidas e os problemas de seus clientes não envolve só mídias sociais, mas uma questão básica e anterior, que muitas vezes fica de fora do planejamento. Mantenha visíveis todas as formas de contato. Mais que isso, responda com agilidade aos questionamentos dos consumidores e solucione as questões ainda mais rápido;

• Visibilidade: eis um fator que também ajuda a agregar confiança à sua loja virtual. No entanto, essa visibilidade precisa ser positiva. Ela é gerada através do feedback de seus clientes web afora, do boca-a-boca e da postura refletida na experiência que você oferece, além de pequenas ações simples, como pequenas promoções e apoio a causas de apelo positivo. O melhor: isso não necessariamente envolve cifras;

• Respeite seus clientes: saiba quem são e conheça suas necessidades. Fortaleça sua marca, respeite prazos e permita que seu serviço seja avaliado publicamente. Isso é uma demonstração de consideração e uma chance valiosa de saber onde você vem obtendo erros e acertos, ou seja, uma chance de aperfeiçoar seu trabalho e retribuir a confiança dos clientes;

• Antecipe-se às expectativas, ou melhor, supere-as. Entenda a relação do cliente com o seu e-commerce, vasculhe o processo de navegação e compras. Identifique as possíveis dúvidas e ofereça respostas antes que as perguntas sejam feitas;

• Confirme, informe, agradeça: o cliente fechou a compra? Ele deve receber um e-mail de confirmação. O item foi enviado? Informe. A entrega foi realizada? Você pode fechar esse ciclo com chave de ouro se enviar um e-mail de agradecimento, convidando seu cliente a avaliar a experiência que teve.

Confiança se conquista através de pequenos detalhes que precisam estar em harmonia. Estes são alguns dos passos mais importantes a serem seguidos na construção de um relacionamento positivo e duradouro com a clientela.

Se você gostou das dicas e quer se aprofundar mais no assunto, não deixe de ler o artigo na íntegra, em inglês.