Recentemente, o site Uxbooth.com publicou uma extensa matéria sobre shopping cart abandonment, ou, em bom português, as famosas desistências de compras em lojas virtuais. Preparamos um resumo das dicas mais importantes na hora de reverter esse quadro para que você possa estudar quais são as mais fáceis de adaptar ao seu negócio. No mínimo, o efeito sobre as conversões será razoavelmente positivo.

Para um e-consumidor, é fácil navegar pela internet buscando as melhores ofertas, condições de entrega e bom atendimento. Do conforto de casa ou do trabalho, um passeio pelas principais lojas virtuais não toma mais que alguns minutos. Grande vantagem do comércio eletrônico, essa facilidade também tem outro lado. Quando o cliente se depara com uma dúvida e não tem como recorrer facilmente a uma resposta, ele também se depara com duas alternativas: a primeira, buscar por informação em outra parte do site; a segunda, abandoná-lo de vez e partir para outra loja. Nenhuma delas é do seu interesse, pois você deve evitar tanto quanto puder que esse cliente, que já chegou até a página de fechamento de pedido, tenha que recorrer a outros pontos da página ou parta para a concorrência. Para isso, responda às dúvidas dele da maneira mais cômoda possível, evitando deslocamentos e, consequentemente, vendas perdidas. O desafio é desenvolver uma página de check-out essencialmente funcional. Deve-se prezar por limpeza visual e objetividade nas informações. Seu intuito não é deixar o consumidor confuso, mas atrair sua atenção para o que realmente importa. Uma maneira simples de fazer isso é manter, em todos os processos da compra, uma parte da página reservada para reunir links com formas de contato e esclarecimento de dúvidas. Mais importante que isso, esse link deve ser aberto numa pequena janela pop-up, evitando redirecionar o cliente para outro ponto. Basicamente, informação de fácil acesso vale ouro.

Use as ferramentas de análise de dados de visitação disponíveis na web para saber em que ponto do processo seus clientes abandonam a loja. Isso pode significar muita coisa na hora de identificar uma eventual falha, possivelmente responsável por afastar consumidores em potencial. Igualmente importante é perceber quais partes do site concentram o maior tráfego: esses dados são capazes de mostrar se as informações que os clientes buscam estão de fato bem localizadas.

Preze por funcionalidade também na hora de requisitar informações sobre pagamento e envio. Uma dica para facilitar o processo e reter o cliente é evitar que, nos casos em que o endereço de entrega é o mesmo do de cobrança, ele precise preencher duas vezes a mesma informação. Peça que ele preencha primeiro o endereço de cobrança e, então, ofereça o campo para preenchimento daquele referente à entrega, oferecendo a possibilidade de marcar a opção “mesmo endereço”, duplicando a informação.

Também é essencial que o cliente visualize, logo de início, as informações sobre taxas e frete. Fazer com que ele tenha que avançar diversos passos no processo de compra até apresentar esses dados pode ter um efeito devastador sobre as vendas, além de levantar desconfianças.

Quando um processo de check-out é bem desenvolvido, o fluxo de compra do cliente é ininterrupto e amigável. Estudar os dados de tráfego do seu site e voltar-se para o contato com o consumidor é a maneira mais eficaz de saber como melhorar não só a experiência do cliente, mas também os resultados da sua loja virtual.

Traduzido e adaptado do original, em inglês, de Uxbooth.com.

Após monitorar o comportamento de 163 milhões de consumidores em 2,5 milhões de transações pela internet, a McAfee Secure descobriu que a média de tempo que separa a primeira pesquisa de um e-consumidor em uma loja virtual e o fechamento da compra é, em geral, de 33 horas e 54 minutos, ou aproximadamente dois dias. Em mais da metade dos casos (64%), a espera costuma ultrapassar as 24 horas.

A cautela, evidenciada pelo resultado da pesquisa e que a princípio pode surpreender o mercado, mostrou ser um comportamento absolutamente comum entre os e-consumidores, que alternam a navegação entre diferentes lojas virtuais para pesquisar variações nas informações dos produtos, comparar preços e tarifas de frete e atestar a credibilidade de um determinado site. Tudo para garantir o bom andamento do negócio a ser fechado.

A tendência de mercado veio à tona durante o webminário “Practical Ecommerce”, quando o chefe de pesquisa da McAfee, Shane Keats, apresentou os dados do estudo sobre o novo fenômeno comportamental e como os empreendedores em e-commerce podem diminuir a insegurança dos consumidores e, consequentemente, o espaço de tempo entre visitas e compras, aumentando as vendas.

Na tentativa de entender melhor como pensa o cliente, o pesquisador ressaltou que 46% dos consumidores ouvidos disseram não ter completado uma transação online por conta do elevado custo das taxas de frete. 37% disseram que pretendiam fazer pesquisas de preços e tarifas de entrega entre diferentes lojas e 27% abandonaram uma compra para buscar promoções.

São influências igualmente importantes na desistência de uma compra:

• Quando o cliente não encontra a opção de pagamento que deseja;
• Quando não existe uma forma de contato rápida e eficiente, para esclarecer dúvidas;
• Quando o site não inspira confiança e o cliente desconfia que seus dados trafegarão de forma insegura pela web.

Segundo Keats, trabalhando essas, que são as principais falhas, você poder converter muitas visitas despretensiosas e desistências em negócios reais.

Confira os resultados oficiais da pesquisa, em inglês.
Artigo traduzido e adaptado do original, em inglês, de Practical eCommerce.

Você sabia que a responsabilidade de encorajar o cliente também é uma função do dono de uma loja virtual? Não basta se contentar com os índices de crescimento do comércio eletrônico. Apesar de elevados e de quebrarem recordes ano após ano, uma coisa é certa: muitos negócios ficam de fora desses resultados.

E as razões porque esses negócios não entram no balanço final, diminuindo o caixa, podem estar no seu site. Pesquisas revelam que problemas de design e usabilidade estão entre os maiores responsáveis pelo “aborto” de uma compra, ou seja, pela desistência de uma venda que já estava certa. O usuário que se depara com uma dificuldade, por exemplo, de incompatibilidade da estrutura da página com o navegador que utiliza, tem duas alternativas: abre outro navegador para comprar na sua loja ou segue para outro site usando o mesmo software. Neste caso, o mais comum, você perde a conversão que havia conquistado.

A menos que preços e formas de pagamento sejam um grande diferencial e que o consumidor tenha chegado até você por conta desses fatores, você vai mesmo deixar de fazer dinheiro. E o que é pior, por um motivo banal. Eis, portanto, a importância de monitorar todos os processos do seu site. Para evitar esse tipo de problema, siga estas dicas:

• Faça, você mesmo e com certa frequência, simulações de compra. Utilize navegadores diferentes para identificar possíveis problemas: Internet Explorer, Mozilla Firefox, Chrome etc.;

• Vá atrás da opinião dos clientes. Esteja aberto ao feedback deles e saiba usar as reclamações como um degrau para as melhorias necessárias;

• Facilite a comunicação entre você e o consumidor. Permita também que ele leve até você, quando quiser, as informações que achar interessantes;

• Monitore sua marca nas mídias sociais. Muitas vezes, em vez de falar diretamente com você, um cliente pode reclamar de um problema da sua loja virtual em outro lugar;

• Conte com o apoio de uma equipe qualificada e experiente para solucionar problemas de última hora e trabalhar numa otimização constante da experiência do usuário, adaptando processos e elaborando soluções inovadoras.

Siga essas dicas e não deixe para trás a oportunidade de conquistar tantos clientes quanto você realmente pode.

Até a próxima!