Somada às mudanças de hábito do mercado consumidor, que descobre as vantagens do e-commerce, a dedicação das lojas virtuais em melhorar a experiência do cliente tem se mostrado uma estratégia fundamental, especialmente no contexto do pós-crise. Ao passo em que o comércio tradicional norte-americano ensaia uma difícil recuperação, o comércio eletrônico comemora um crescimento da ordem de 10% em comparação a 2009. Trata-se, portanto, de um indício claro de que o mercado online é de fato mais versátil e adequado às instabilidades econômicas.

Apesar de parecer contraditório, a recessão tem um papel importante nesses resultados: obrigou o mundo do e-business a encarar os negócios de uma maneira diferente e alterou as expectativas do mercado consumidor. Como muitos fatores da crise estavam fora do controle das empresas, a solução foi investir pesado naquilo que podia ser melhorado independentemente dos efeitos da queda nas vendas, valorizando as oportunidades que surgiam naquele momento de extrema instabilidade. Essa mudança de postura resultou em aprendizado e benefícios concretos, sentidos agora.

De acordo com uma nova pesquisa divulgada pela ForeSee Results, a satisfação dos e-consumidores norte-americanos com o comércio eletrônico atingiu o índice histório de 78%, ou um aumento de cinco pontos percentuais em relação a 2009. Pela primeira vez em seis anos de pesquisa, nenhuma das cem maiores lojas virtuais dos Estados Unidos obteve um índice inferior a 70%, considerado limítrofe para identificar uma considerável insatisfação por parte do mercado consumidor. Ficou comprovado que um sensível aumento nas vendas, reflexo de uma preocupação dos investidores com as necessidades do cliente naquele dado momento, pode se transformar em um acréscimo muito maior nos lucros. O estudo, que se baseou em respostas de mais de 23.000 clientes, mostrou que a alta de apenas um ponto percentual na satisfação do e-consumidor representa também uma alta média de 89 milhões de dólares nas vendas.

Investir na experiência do cliente e perceber o potencial de negócios de cada momento da economia deve ser uma cultura capaz de espelhar muito mais que uma simples preocupação com os resultados, mas a conquista do cliente e de sua lealdade. As vendas online tornaram-se ainda mais importantes após a recessão. O que se tira dessa experiência é que pode haver mais maneiras de reverter o impacto negativo de uma crise do que somos capazes de enxergar num primeiro momento.

Após monitorar o comportamento de 163 milhões de consumidores em 2,5 milhões de transações pela internet, a McAfee Secure descobriu que a média de tempo que separa a primeira pesquisa de um e-consumidor em uma loja virtual e o fechamento da compra é, em geral, de 33 horas e 54 minutos, ou aproximadamente dois dias. Em mais da metade dos casos (64%), a espera costuma ultrapassar as 24 horas.

A cautela, evidenciada pelo resultado da pesquisa e que a princípio pode surpreender o mercado, mostrou ser um comportamento absolutamente comum entre os e-consumidores, que alternam a navegação entre diferentes lojas virtuais para pesquisar variações nas informações dos produtos, comparar preços e tarifas de frete e atestar a credibilidade de um determinado site. Tudo para garantir o bom andamento do negócio a ser fechado.

A tendência de mercado veio à tona durante o webminário “Practical Ecommerce”, quando o chefe de pesquisa da McAfee, Shane Keats, apresentou os dados do estudo sobre o novo fenômeno comportamental e como os empreendedores em e-commerce podem diminuir a insegurança dos consumidores e, consequentemente, o espaço de tempo entre visitas e compras, aumentando as vendas.

Na tentativa de entender melhor como pensa o cliente, o pesquisador ressaltou que 46% dos consumidores ouvidos disseram não ter completado uma transação online por conta do elevado custo das taxas de frete. 37% disseram que pretendiam fazer pesquisas de preços e tarifas de entrega entre diferentes lojas e 27% abandonaram uma compra para buscar promoções.

São influências igualmente importantes na desistência de uma compra:

• Quando o cliente não encontra a opção de pagamento que deseja;
• Quando não existe uma forma de contato rápida e eficiente, para esclarecer dúvidas;
• Quando o site não inspira confiança e o cliente desconfia que seus dados trafegarão de forma insegura pela web.

Segundo Keats, trabalhando essas, que são as principais falhas, você poder converter muitas visitas despretensiosas e desistências em negócios reais.

Confira os resultados oficiais da pesquisa, em inglês.
Artigo traduzido e adaptado do original, em inglês, de Practical eCommerce.

A e-bit, em parceria com a SiteSeeing, acaba de anunciar o lançamento de uma ferramenta que pode revolucionar a experiência do usuário com o comércio eletrônico. Trata-se do bitVeloz, capaz de avaliar a qualidade dos serviços prestados por lojas virtuais através do monitoramento dos processos de compra a partir do ponto de vista do usuário final. A iniciativa, que simula vários e-consumidores, gera relatórios e alertas que informam com precisão quais foram e quando ocorreram as principais dificuldades, como lentidão e falhas, ao longo das compras online.

Além de permitir que qualquer problema técnico seja solucionado com rapidez através do envio de alertas, o novo serviço é mais uma alternativa de investimento em prol da qualidade do comércio eletrônico, que poderá tomar as novas informações como base para aperfeiçoar detalhes do sistema, layout e os processos envolvidos nas transações pela web. O serviço será capaz de analisar tempo de resposta e disponibilidade das páginas, fazer comparações com o desempenho de lojas concorrentes e medir o nível de satisfação do cliente.

Com um ranking dos sites mais rápidos à disposição, o consumidor terá a oportunidade de escolher as lojas cujos índices de desempenho sejam satisfatórios, tanto em velocidade quanto segurança. É a confirmação de que dia após dia os avanços tecnológicos nos brindam com novas maneiras de consumir informações valiosas para a constante evolução do relacionamento entre lojas virtuais e clientes, tornando esse negócio cada vez mais seguro e confiável.

Disponível num primeiro momento somente no Brasil, já há planos para que a ferramenta esteja à disposição também em toda América Latina, ainda sem prazo definido. Segundo a e-bit, os objetivos da nova ferramenta são permitir aos empreendedores em e-commerce a possibilidade de otimizar investimentos e identificar e prevenir problemas, evitando ao máximo impactos negativos ao negócio.

Visite o site do bitVeloz.

Você sabia que a responsabilidade de encorajar o cliente também é uma função do dono de uma loja virtual? Não basta se contentar com os índices de crescimento do comércio eletrônico. Apesar de elevados e de quebrarem recordes ano após ano, uma coisa é certa: muitos negócios ficam de fora desses resultados.

E as razões porque esses negócios não entram no balanço final, diminuindo o caixa, podem estar no seu site. Pesquisas revelam que problemas de design e usabilidade estão entre os maiores responsáveis pelo “aborto” de uma compra, ou seja, pela desistência de uma venda que já estava certa. O usuário que se depara com uma dificuldade, por exemplo, de incompatibilidade da estrutura da página com o navegador que utiliza, tem duas alternativas: abre outro navegador para comprar na sua loja ou segue para outro site usando o mesmo software. Neste caso, o mais comum, você perde a conversão que havia conquistado.

A menos que preços e formas de pagamento sejam um grande diferencial e que o consumidor tenha chegado até você por conta desses fatores, você vai mesmo deixar de fazer dinheiro. E o que é pior, por um motivo banal. Eis, portanto, a importância de monitorar todos os processos do seu site. Para evitar esse tipo de problema, siga estas dicas:

• Faça, você mesmo e com certa frequência, simulações de compra. Utilize navegadores diferentes para identificar possíveis problemas: Internet Explorer, Mozilla Firefox, Chrome etc.;

• Vá atrás da opinião dos clientes. Esteja aberto ao feedback deles e saiba usar as reclamações como um degrau para as melhorias necessárias;

• Facilite a comunicação entre você e o consumidor. Permita também que ele leve até você, quando quiser, as informações que achar interessantes;

• Monitore sua marca nas mídias sociais. Muitas vezes, em vez de falar diretamente com você, um cliente pode reclamar de um problema da sua loja virtual em outro lugar;

• Conte com o apoio de uma equipe qualificada e experiente para solucionar problemas de última hora e trabalhar numa otimização constante da experiência do usuário, adaptando processos e elaborando soluções inovadoras.

Siga essas dicas e não deixe para trás a oportunidade de conquistar tantos clientes quanto você realmente pode.

Até a próxima!

Um estudo recentemente divulgado pela Deutsche Card Services, respeitada empresa alemã de soluções de crédito, traz algumas informações interessantes sobre os diferentes hábitos de homens e mulheres no varejo eletrônico. Como adiantamos na última semana no post em comemoração ao Dia Internacional da Mulher, é a presença feminina a responsável pelo maior número de compras feitas na internet: elas são seis de cada dez e-consumidores na Europa. Contrário ao que se possa imaginar e apesar da desvantagem, os homens são os que mais gastam online. Isso evidencia um hábito das mulheres para o qual devemos dirigir nossa atenção: elas estão mais dispostas a pechinchar, se dispondo a pesquisar e comparar preços para realizar uma compra que seja verdadeiramente vantajosa.

Baseado em compras reais (o que o diferencia de uma pesquisa de opinião), o estudo mostrou que o tíquete médio dos homens europeus ficou 33 euros acima da média das compras fechadas por consumidoras do sexo feminino no varejo eletrônico. Além disso, outras informações úteis para o e-commerce brasileiro que podem ser extraídas dos dados obtidos através da iniciativa alemã reforçam o que já sabíamos: o e-commerce ainda tem muito o que crescer, tendo sido registrados grandes aumentos no valor médio das compras e no faturamento das lojas virtuais. Mais que isso, é importante destacar que quem lidera essa subida são os países menos desenvolvidos, cujos mercados ainda estão em fase de amadurecimento. Apesar disso, é preciso ressaltar que países como Inglaterra e Alemanha, maiores potências econômicas da Europa, apesar de não estarem no topo desses resultados, continuam obtendo lucros altíssimos. Devido à atual conjuntura, no entanto, quem dispara na frente são os menores.

Outra tendência interessante a ser observada é o crescimento dos negócios entre países vizinhos, de uma mesma região ou bloco. Os europeus comercializam cada vez mais seus produtos com os vizinhos. Quanto menor a distância, melhores as possibilidades de negociação, o que talvez sirva de exemplo para estimular medidas que fomentem a expansão dos negócios entre países sulamericanos.

Acesse o resultado oficial do estudo.