Quer prevenir os problemas latentes da sua loja virtual? Então não se esqueça de testá-la. Basicamente, trata-se de ser o seu próprio cliente. É uma postura absolutamente necessária, adotada pelas grandes lojas e que precisa ser reproduzida pelos responsáveis de iniciativas de menor porte.

Reserve um tempo e avalie, do começo ao fim, como um cliente mesmo, os seguintes aspectos:

• Navegue pelas páginas, adicione um produto ao carrinho, altere as quantidades, faça buscas por itens diferentes, adicione outros;
• Assegure-se de que todas as taxas de entrega e frete estão sendo mostradas (e, mais importante ainda, aplicadas!) da maneira correta;
• Teste todas as formas de pagamento, uma vez para cada forma diferente;
• Verifique se a página em que o cliente digita os dados do cartão de crédito está de fato protegida;
• Teste todos os links do site para garantir que estejam funcionando corretamente;
• Avalie o desempenho da loja em diferentes browsers: Internet Explorer, Mozilla Firefox, Google Chrome, Safari etc.

Não se esqueça de observar e registrar todos os erros que verificar ao longo do processo, de maneira que possa orientar a equipe de tecnologia da melhor maneira possível. Todos os detalhes são importantes e devem ser comunicados com rapidez.

E, além dessas dicas, que tal pedir a amigos e familiares que também testem sua loja virtual e relatem suas percepções? Certamente, eles não estão familiarizados com sua loja virtual e podem perceber algo que você deixou passar. Além disso, é bem provável que tenham perguntas que você não foi capaz de se fazer. Contar com a ajuda das pessoas próximas é uma maneira bastante eficiente de consertar erros de última hora ou fazer mudanças em prol da experiência do cliente.

Apesar de todos estes procedimentos ajudarem sua loja a estar preparada para as exigências dos consumidores, não se esqueça de permitir que eles também tenham como notificar erros e sanar dúvidas. Sem dar voz ao cliente, de nada terá valido tanto esforço.

Até a próxima!

Traduzido e adaptado do original, em inglês, de Lexiconn.com.

Em sua edição online do último dia 9 de março, o Jornal do Brasil trouxe à tona um assunto delicado, de interesse de todo e qualquer empreendedor em e-commerce, que queremos discutir hoje.

A matéria relata como os avanços tecnológicos, que trazem tanta praticidade e agilidade aos processos de compra online, não estão em harmonia com preceitos básicos do bom atendimento e até com os direitos do consumidor. Quem compra um produto pela internet e precisa efetuar troca ou devolução encontra obstáculos que dificultam muito qualquer solução. Por direito, o cliente que compra em um loja virtual pode devolver o que adquiriu em até sete dias corridos. Entre outras coisas, é uma maneira de garantir sua satisfação, já que está impossibilitado de ter contato direto com o produto no ponto de venda e pode cometer um engano. A questão é que, no geral, o e-commerce brasileiro ainda precisa evoluir muito nesse quesito.

Talvez a maior revolução precise ocorrer na mentalidade do empreendedor. Quando falamos em bom atendimento (e já tratamos disso algumas vezes aqui no Cooperblog), batemos sempre na mesma tecla: é preciso transformar a experiência do cliente. Devemos ter coragem para encarar mudanças e adaptações em conceitos que já não podem sobreviver em tempos de concorrência acirrada e consumidores exigentes. Um deles é justamente o de criar barreiras para que nossos clientes desistam de efetuar uma troca ou devolução.

Muitos podem não ter se convencido ainda, mas problemas são de fato oportunidades de crescimento e reconhecimento. É simples: quem compra e quer devolver ou trocar um produto já sabe que vai encontrar um problema pela frente. É provável que a abordagem desse consumidor seja impaciente, mas é a sua atitude como gestor de crises que vai determinar que esse comportamento continue assim ou se inverta completamente, oferecendo uma solução ágil e eficaz. Essa é a essência de transformar a experiência de seus clientes, e um conceito que se aplica a toda e qualquer situação, comercial ou não.

Os clientes estão cansados da mesmice com que são tratados e quem ganha terreno é quem tem diferencial. Quem é mal atendido vai embora e fala mal do seu negócio. Já quem recebe atenção e percebe comprometimento, além de voltar faz girar um boca-a-boca extremamente positivo. É preciso encarar esses conceitos de frente, com seriedade, e levar para a prática uma teoria que já funciona muito bem, por exemplo, na Europa e nos Estados Unidos. Já que gostamos de copiar o que é bom, que tal nos inspirarmos nos sistemas de trocas e devoluções deles? Lá, cliente não perde tempo em canais de atendimento; sua vontade é feita (respeitando-se, claro, seus deveres como consumidor) com a maior rapidez possível. E acredite: os índices de retorno são altíssimos, fazendo do bom atendimento uma verdadeira estratégia de marketing.

Pela própria essência de sua atividade, o empreendedor é uma pessoa condicionada a observar e experimentar. Graças à necessidade, não existe empreendedorismo sem inovação e sem talentos que antecipem-se às obrigações e expectativas, tornando-se capazes de superá-las. Sem esse feeling, que não necessariamente é uma característica inata, dificilmente se obtém sucesso. No entanto, tudo fica mais fácil quando existe uma atmosfera de cooperação, em que os obstáculos vencidos por alguém se transformam em sabedoria para os demais. Esse é o gancho da nossa conversa de hoje.

Quando olhamos para o todo, é fácil perder a noção da importância das partes. Em diversos aspectos da vida, mas especialmente no caso de uma iniciativa que só existe por conta de um trabalho conjunto, é preciso ter a consciência de que o aprendizado nunca termina e que todas as contribuições devem ser valorizadas, pois são potenciais soluções para problemas pelos quais ainda vamos passar. Antes de julgar uma experiência ruim ou improdutiva, um empreendedor que percebe as oportunidades questiona e reflete sobre o que surge em seu caminho.

O conhecimento a respeito de uma determinada atividade ou assunto específico nunca será total: tão dinâmico quanto somos capazes de imaginar, o mundo nos impõe novos desafios a todo instante. Consequentemente, nossa capacidade de criar soluções também deve se renovar com frequência cada vez maior. E é aqui que fica mais claro o traço que distingue um mero profissional ou investidor de alguém que empreende de fato. É preciso estimular a troca de experiências e compartilhar o conhecimento; ajudar para ser ajudado. É inegável o peso positivo dessa postura no desenvolvimento pessoal e profissional de qualquer pessoa.

Temos a felicidade de contribuir para essa realidade. O empreendedor eCoopertec já conta com diversos meios para se manter atualizado com tudo o que é novo ou se apresenta como tendência no mundo do comércio eletrônico e empreendedorismo. Além da nossa forte presença na internet através das redes sociais, em blogs, jornal e revista, também nos orgulhamos de promover constantes treinamentos, palestras e rodadas de negócios, a fim de estimular o aprendizado, colaborando para um ambiente de efetiva cooperação e crescimento individual e coletivo. Nada mais justo: as conquistas que colecionamos só são possíveis graças ao fluxo contínuo de trocas, em que todos contribuem. Tanto na eCoopertec quanto nos demais campos da vida, cooperar é sinônimo de vencer!

Você sabe onde o brasileiro gasta mais tempo quando está conectado à internet? Uma pesquisa recente revelou que somos alguns dos maiores usuários de redes sociais do mundo. São páginas como Orkut, Twitter e Facebook, entre várias outras, que mais prendem a nossa atenção online.

Se por um lado o advento da internet permitiu que qualquer empresa pudesse divulgar sua marca e seus produtos num meio com abrangência e fluidez maiores que qualquer outra mídia, por outro também fortaleceu a potencialidade do antigo boca-a-boca. Além de estimularem o relacionamento interpessoal, essas iniciativas permitem a todo consumidor divulgar e avaliar produtos e serviços, e o mais interessante: de qualquer lugar do mundo.

Quem trabalha com e-commerce precisa estar antenado: monitorar a sua marca nas redes sociais é uma tarefa importante. Num momento em que a internet se transforma na arena mais expressiva do relacionamento entre empresa e cliente, estar atento ao que dizem do seu serviço é essencial para estreitar o relacionamento com os consumidores, mostrando que, além de bem informado, você está preocupado em atender bem.

A iniciativa de consumidores conscientes que se organizaram para discutir marcas nas redes sociais é tão forte que uma tendência vem ganhando expressividade na internet: a criação de redes voltadas exclusivamente para a avaliação de marcas, produtos e serviços. Já são várias, como o Reclame Aqui e o Drimio, que permitem aos internautas se organizarem de maneira ainda mais eficiente na hora de compartilhar experiências.

Fique de olho: reclamações são construtivas, mas você deve trabalhar para cultivar elogios, principalmente em tempos de marcas cada vez mais expostas às críticas de clientes exigentes.