Em sua edição online do último dia 9 de março, o Jornal do Brasil trouxe à tona um assunto delicado, de interesse de todo e qualquer empreendedor em e-commerce, que queremos discutir hoje.

A matéria relata como os avanços tecnológicos, que trazem tanta praticidade e agilidade aos processos de compra online, não estão em harmonia com preceitos básicos do bom atendimento e até com os direitos do consumidor. Quem compra um produto pela internet e precisa efetuar troca ou devolução encontra obstáculos que dificultam muito qualquer solução. Por direito, o cliente que compra em um loja virtual pode devolver o que adquiriu em até sete dias corridos. Entre outras coisas, é uma maneira de garantir sua satisfação, já que está impossibilitado de ter contato direto com o produto no ponto de venda e pode cometer um engano. A questão é que, no geral, o e-commerce brasileiro ainda precisa evoluir muito nesse quesito.

Talvez a maior revolução precise ocorrer na mentalidade do empreendedor. Quando falamos em bom atendimento (e já tratamos disso algumas vezes aqui no Cooperblog), batemos sempre na mesma tecla: é preciso transformar a experiência do cliente. Devemos ter coragem para encarar mudanças e adaptações em conceitos que já não podem sobreviver em tempos de concorrência acirrada e consumidores exigentes. Um deles é justamente o de criar barreiras para que nossos clientes desistam de efetuar uma troca ou devolução.

Muitos podem não ter se convencido ainda, mas problemas são de fato oportunidades de crescimento e reconhecimento. É simples: quem compra e quer devolver ou trocar um produto já sabe que vai encontrar um problema pela frente. É provável que a abordagem desse consumidor seja impaciente, mas é a sua atitude como gestor de crises que vai determinar que esse comportamento continue assim ou se inverta completamente, oferecendo uma solução ágil e eficaz. Essa é a essência de transformar a experiência de seus clientes, e um conceito que se aplica a toda e qualquer situação, comercial ou não.

Os clientes estão cansados da mesmice com que são tratados e quem ganha terreno é quem tem diferencial. Quem é mal atendido vai embora e fala mal do seu negócio. Já quem recebe atenção e percebe comprometimento, além de voltar faz girar um boca-a-boca extremamente positivo. É preciso encarar esses conceitos de frente, com seriedade, e levar para a prática uma teoria que já funciona muito bem, por exemplo, na Europa e nos Estados Unidos. Já que gostamos de copiar o que é bom, que tal nos inspirarmos nos sistemas de trocas e devoluções deles? Lá, cliente não perde tempo em canais de atendimento; sua vontade é feita (respeitando-se, claro, seus deveres como consumidor) com a maior rapidez possível. E acredite: os índices de retorno são altíssimos, fazendo do bom atendimento uma verdadeira estratégia de marketing.

Em meio a uma crise, o que você preferiria: manter o crédito ou a credibilidade do seu e-commerce? Um empreendedor de sucesso deve ter em mente que seu negócio sobrevive temporariamente sem crédito, mas não sem credibilidade.

O momento é promissor, mas é preciso estar preparado para crises e ocasiões de instabilidade política e econômica que podem afetar seus resultados. O que pode prepará-lo para encarar os obstáculos e desafios dessa jornada sem muitos percalços é observar a experiência de seus clientes, fruto da qualidade do seu trabalho.

Certamente, num eventual momento crítico em que o crédito esteja reduzido ou dificultado, você terá que recorrer à fidelidade dos consumidores e à capacidade que eles têm de disseminar a experiência que vivenciaram ao consumir no seu e-commerce. Lembre-se: são momentos de calmaria que propiciam a elaboração das melhores estratégias de enfrentamento de crises.

Ao ter como meta resultados financeiros cada vez maiores, pense no caminho que se trilha até eles e estabeleça, antes, um objetivo ainda mais importante: tornar seu negócio bom não só para você, mas para seus clientes também. Dessa forma, você ganha credibilidade e faz jus à lógica de que lucro não cai do céu, mas vem do reflexo do seu bom trabalho.

Conte com a eCoopertec para aprender a transformar crises em oportunidades. Inevitavelmente, você sairá ganhando!

É com muito prazer e satisfação que a eCoopertec agradece a todos os empreendedores e toda equipe do staff pela dedicação que nos levou a ganhar o prêmio Top Qualidade Brasil Selo Ouro, como a melhor empresa em soluções de comércio eletrônico do Brasil!

Na mesma comemoração, a CICESP (Centro de Integração Cultural e Empresarial de São Paulo) honrou nosso diretor Felipe Lapa com a nomeação a Comendador da Soberana Ordem do Mérito do Empreendedor Juscelino Kubitschek.

Com esta honraria, o Comendador Felipe Lapa passa a representar a filial de Recife nos mais altos círculos sociais, empresariais, culturais e artísticos do nosso País, uma coroação de trabalhos dedicados a fomentar o empreendedorismo e a inclusão digital e social, nas mais diferentes camadas da população deste imenso Brasil.

A eCoopertec aproveita a oportunidade para parabenizar, além do Felipe Lapa, o diretor da filial Goiânia, Cleider Borges, que também recebeu o título de Comendador no evento.

Finalmente, gostaríamos de parabenizar nosso querido diretor da filial Rio de Janeiro, que recebeu uma honraria de destaque por parte da CICESP: ele agora é presidente do Conselho Nacional de Honrarias e Méritos, e está responsável pela cadeira de Tecnologia do conselho.